УДК 331.108
JEL сlassіfіcatіon: F65; G21; J24; 

КОМПЕТЕНЦИЯ «ОРИЕНТАЦИЯ НА КЛИЕНТА»

КАК КЛЮЧЕВАЯ КОМПЕТЕНЦИЯ ПЕРСОНАЛА БАНКА

©Мельникова И. Ю., SPIN-код:5465-6369; ORCID: 0000-0001-8912-4269, канд. экон. наук
Кемеровский государственный университет, г. Новокузнецк, Россия, iris100@yandex.ru

 

Аннотация. Рассмотрено понятие клиентоориентированности как ключевой компетенции персонала в банковской сфере. Проведен анализ содержания профессиональных стандартов специалистов. Изучено наличие элементов компетенции «ориентация на клиента» в содержании трудовых функций персонала банковской сферы.В качестве метода исследования выбран качественный контент-анализ.Отмечено, что во всех изучаемых документах отсутствует такой элемент компетенции как осуществление мониторинга удовлетворенности потребителя. В квалификационных требованиях, приведенных в должностных инструкциях, компетенция «ориентация на клиента» присутствует лишь фрагментарно и сводится в основном к элементам текущего обслуживания.

 

Ключевые слова: клиентоориентированность, ключевые компетенции, профессиональные стандарты, трудовые функции персонала банковской сферы.

 

Ссылка для цитирования:

Мельникова И. Ю. Компетенция «ориентация на клиента» как ключевая компетенция персонала банка // Бюллетень науки и практики. 2018. Т. 4. №7. С. 412-419. Режим доступа: http://www.bulletennauki.com/melnikova-1 (дата обращения 15.07.2018). DOI:10.5281/zenodo.1312459

 

COMPETENCE “ORIENTATION TO THE CLIENT” AS A KEY COMPETENCE OF THE BANK’S PERSONNEL

©Melnikova I., SPIN-code: 5465-6369; ORCID: 0000-0001-8912-4269, Ph.D.,
Kemerovo State University, Novokuznetsk, Russia, iris100@yandex.ru

 

Abstract. In the article, the concept of client orientation is considered the key competence of personnel in the banking sector. 
The content of the professional standards of specialists is analyzed. The presence of the elements of competence “customer orientation” in the content of labour functions of the personnel of the banking sector was studied.
As a research method, a qualitative content analysis.
It is noted that in all studied documents there is no such element of competence as monitoring of customer satisfaction. In the qualification requirements given in the job descriptions, the competence “customer orientation” is only fragmented and is reduced mainly to the elements of current maintenance.

 

Keywords: customer orientation, core competencies, professional standards, labor functions of the personnel of the banking sector.
 

Cite as (APA):
Melnikova, I. (2018). Competence “orientation to the client” as a key competence of the bank’s personnel. Bulletin of Science and Practice, 4(7), 412-419. doi:10.5281/zenodo.1312459​